Togo : Mauvais accueil dans les institutions financières, selon un rapport
La Ligue des consommateurs du Togo (LCT) a publié mercredi un rapport d’enquête d’appréciation sur le niveau de satisfaction des services de banques et microfinances au Togo. L’enquête révèle la satisfaction des consommateurs concernant l’accueil, les modalités d’octroi et de recouvrement des crédits. Trois (3) établissements se distinguent par la qualité modérée de leur accueil.
L’enquête a impliqué 1714 participants, avec une majorité de 91,4% d’hommes et 8,6% de femmes. La tranche d’âge la plus représentée est celle des 36-45 ans (43,6%). La répartition géographique montre une concentration des répondants dans la région de Lomé (42,6%).
En termes d’évaluation des Services, seulement 4,7% des participants jugent les services « excellents», 48,1% les évaluent comme « moyens », tandis que 29,6% les considèrent « médiocres ».
Les critères d’évaluation incluent la qualité de l’accueil, la transparence des informations, et les modalités d’octroi et de recouvrement des crédits.
En accueil par exemple, 49% des participants sont des clients exclusifs des banques. Les évaluations globales montrent une satisfaction moyenne, avec seulement 4,7% des répondants qualifiant l’accueil d’« excellente ».
Par ailleurs, 9,6% des participants sont des clients exclusifs de microfinance. Une proportion significative des répondants a également exprimé des préoccupations sur la qualité de l’accueil dans ces institutions.
« Les résultats de l’enquête révèlent que, bien que les institutions financières soient essentielles pour l’accès au crédit et les services financiers, la satisfaction des clients concernant l’accueil est majoritairement moyenne à médiocre, soulignant la nécessité d’améliorations dans la qualité du service » lit-on dans le rapport.
Classification des trois institutions où l’accueil est mieux apprécié
L’enquête sur la satisfaction des clients des institutions financières a révélé que trois établissements se distinguent par la qualité modérée de leur accueil.
Dans le lot, il y a la SPT avec un score de 498 sur 1 714, la SPT est largement appréciée pour la qualité de ses services d’accueil. Ce score élevé reflète une expérience client positive, probablement due à un personnel attentif et à des procédures efficaces, ainsi qu’à une culture d’entreprise axée sur le service.
L’Orabank, avec un score de 128, cette institution présente une appréciation plus mitigée. Cela indique des défis en matière d’accueil, pouvant nuire à la perception globale de leur service client.
Pour sa part, Ecobank avec un score faible de 124, fait face à des critiques similaires concernant la qualité de son accueil.
Le CECA. Ce dernier établissement a obtenu un score de 100, tandis que 676 clients n’ont pas exprimé d’opinion, suggérant une indifférence ou insatisfaction envers ses services.
Pour Dr Emmanuel Sogadji, représente un « outil précieux » pour les institutions financières qui souhaitent améliorer l’accueil et répondre aux attentes des consommateurs.
« Les résultats doivent inciter les institutions bien classées à continuer leurs efforts et encourager les autres à progresser, car l’éducation financière est l’affaire de tous. Nous espérons que cette publication inspire les banques et les microfinances à transformer ces données en actions concrètes, renforçant ainsi la confiance des consommateurs », a précisé le président de la LCT.
KK
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